??為進(jìn)一步落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見(jiàn)》（滬司發(fā)〔2017〕85號(hào)），引導(dǎo)和支持人民調(diào)解組織參與消費(fèi)投訴處理，健全消費(fèi)糾紛化解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮人民調(diào)解在消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制中的基礎(chǔ)性作用，力爭(zhēng)把消費(fèi)糾紛化解在基層，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施意見(jiàn)。

??一、指導(dǎo)思想

??維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解，堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先、源頭治理的理念，在行政調(diào)解工作的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮人民調(diào)解作用，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解相互銜接的消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道。

??二、工作目標(biāo)

??積極發(fā)揮人民調(diào)解化解消費(fèi)糾紛的基礎(chǔ)性作用，完善市場(chǎng)監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解的協(xié)調(diào)機(jī)制，形成協(xié)調(diào)配合、緊密銜接的工作格局。有效促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作體制、機(jī)制創(chuàng)新，深化聯(lián)動(dòng)銜接方式，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛化解新機(jī)制,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

??三、管理體制

??（一）區(qū)司法局：通過(guò)向區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)購(gòu)買人民調(diào)解服務(wù)，定期對(duì)人民調(diào)解協(xié)會(huì)履約情況進(jìn)行考核；加強(qiáng)人民調(diào)解工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

??（二）區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)：選聘專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書，對(duì)人民調(diào)解工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書進(jìn)行日常管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)和考核；以政府購(gòu)買服務(wù)形式，購(gòu)買專業(yè)律師事務(wù)所服務(wù)，為消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作提供法律支撐。

??（三）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：為開(kāi)展消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作提供必要的辦公經(jīng)費(fèi)、辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)施等；推動(dòng)建立消費(fèi)糾紛領(lǐng)域?qū)I(yè)人才庫(kù)，對(duì)人民調(diào)解員進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。對(duì)在維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解發(fā)放調(diào)解補(bǔ)貼，由維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)經(jīng)費(fèi)保障。

??（四）區(qū)消保委：協(xié)助開(kāi)展消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作。

??四、工作機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

??（一）工作機(jī)構(gòu)

??1、建立上海市普陀區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

??進(jìn)一步完善區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人民調(diào)解委員會(huì)工作模式，建立上海市普陀區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)消調(diào)委”），負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者因生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議。

??2、建立上海市普陀區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室

??區(qū)消調(diào)委根據(jù)工作需要，在條件成熟的市場(chǎng)監(jiān)管所下設(shè)上海市普陀區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡(jiǎn)稱“工作室”）,派駐人民調(diào)解員，負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行人民調(diào)解工作。

??（二）工作職責(zé)

??專職人民調(diào)解員履行以下工作職責(zé)：

??1、受理、調(diào)解符合人民調(diào)解受理范圍的消費(fèi)糾紛；

??2、提供法律咨詢服務(wù)；

??3、發(fā)揮第三方組織的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通優(yōu)勢(shì)，參與化解消費(fèi)糾紛；

??4、業(yè)務(wù)上接受區(qū)司法局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)及區(qū)消保委等部門的指導(dǎo)；

??5、向區(qū)司法局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)、區(qū)消保委等相關(guān)部門報(bào)告本轄區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作情況，并提出工作的意見(jiàn)和建議。

??（三）組織架構(gòu)

??由區(qū)消調(diào)委根據(jù)糾紛量和實(shí)際工作需要，派駐專職人民調(diào)解員到工作室進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解。參與調(diào)解的人員組成如下：

??1、專職人民調(diào)解員，由區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)向社會(huì)公開(kāi)招聘，負(fù)責(zé)開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)處工作；

??2、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局選派的專職干部，負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛相關(guān)政策、與市場(chǎng)監(jiān)管所溝通對(duì)接等業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

??3、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)聘請(qǐng)的專業(yè)律師事務(wù)所，負(fù)責(zé)為消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作提供專業(yè)法律支撐。

??五、工作范圍和運(yùn)作機(jī)制

??（一）工作范圍

??受理市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)，消費(fèi)者因生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)而與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議。

??對(duì)人民調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營(yíng)行為，由市場(chǎng)監(jiān)管部門依法處理。

??消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室圍繞受理和調(diào)解消費(fèi)糾紛，開(kāi)展以下工作：

??1、調(diào)解消費(fèi)糾紛；

??2、開(kāi)展法律法規(guī)、政策宣傳和咨詢工作；

??3、組織開(kāi)展矛盾糾紛排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患，做好矛盾糾紛的分析研判；

??4、及時(shí)登錄“上海市司法局司法行政基層信息化平臺(tái)”等信息系統(tǒng)，錄入相關(guān)信息；

??5、調(diào)解其他適合通過(guò)人民調(diào)解方式解決的消費(fèi)糾紛。

??（二）運(yùn)作機(jī)制

??1、啟動(dòng)

??（1）主動(dòng)調(diào)解。對(duì)于在排查或日常工作中發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，符合人民調(diào)解受理范圍，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，可以主動(dòng)受理；

??（2）依申請(qǐng)調(diào)解。當(dāng)事人主動(dòng)提出調(diào)解申請(qǐng)，且符合調(diào)解受理范圍的，應(yīng)當(dāng)受理；

??（3）委托調(diào)解。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理消費(fèi)糾紛后，在征得當(dāng)事人同意，填寫《消費(fèi)爭(zhēng)議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》，并經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)，自申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《消費(fèi)爭(zhēng)議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》及相關(guān)附件一并移送至區(qū)消調(diào)委。區(qū)消調(diào)委經(jīng)審查認(rèn)為適宜人民調(diào)解的消費(fèi)糾紛，自收到聯(lián)系函之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將聯(lián)系函等相關(guān)材料轉(zhuǎn)交消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室進(jìn)行調(diào)解。

??2、調(diào)查

??對(duì)已受理的人民調(diào)解糾紛，人民調(diào)解員向當(dāng)事人、有關(guān)人員訪問(wèn)、調(diào)查了解糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)，對(duì)案件進(jìn)行分析及研判，擬定調(diào)解方案，并做好文字記錄。

??3、調(diào)解

??由人民調(diào)解員開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，主要包括：

??（1）聯(lián)動(dòng)方式

??市場(chǎng)監(jiān)管所受理消費(fèi)糾紛后根據(jù)難易程度、情節(jié)復(fù)雜程度將消費(fèi)糾紛分為“簡(jiǎn)單類”、“疑難復(fù)雜類”、“重點(diǎn)關(guān)注類”，人民調(diào)解員根據(jù)分類采用不同方式協(xié)同區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委聯(lián)動(dòng)化解消費(fèi)糾紛。

??“簡(jiǎn)單類”消費(fèi)糾紛是指事實(shí)清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分，能夠清楚判斷雙方責(zé)任并快速處理的消費(fèi)糾紛。此類消費(fèi)糾紛征得當(dāng)事人同意后，可以由工作室處理。

??“疑難復(fù)雜類”消費(fèi)糾紛是指情節(jié)復(fù)雜、短時(shí)間內(nèi)難以調(diào)查清楚、涉及爭(zhēng)議標(biāo)的較大的消費(fèi)糾紛。此類消費(fèi)糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管所可以邀請(qǐng)人民調(diào)解員參與調(diào)解。

??“重點(diǎn)關(guān)注類”消費(fèi)糾紛是指涉及人數(shù)較多，金額較大，極易引發(fā)個(gè)人極端事件、群體性事件，影響社會(huì)穩(wěn)定的消費(fèi)糾紛。此類消費(fèi)糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管干部應(yīng)依職做好登記工作，市場(chǎng)監(jiān)管所可以聯(lián)合司法所、工作室等共同妥善應(yīng)對(duì)此類消費(fèi)糾紛，并根據(jù)情況及時(shí)報(bào)告同級(jí)人民政府或上級(jí)主管部門。同時(shí)，對(duì)此類消費(fèi)糾紛，可以發(fā)揮律師等社會(huì)第三方的作用，引導(dǎo)、支持律師在調(diào)解、訴訟等矛盾化解機(jī)制中發(fā)揮作用。

??（2）進(jìn)行調(diào)解

??依據(jù)法律、法規(guī)和政策進(jìn)行調(diào)解，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，熟練運(yùn)用調(diào)解方法技巧，尊重當(dāng)事人自主表達(dá)意愿、自愿達(dá)成協(xié)議的權(quán)利，督促當(dāng)事人自覺(jué)履行協(xié)議。

??應(yīng)充分運(yùn)用行政調(diào)解、人民調(diào)解等手段，形成消費(fèi)糾紛多元化解合力。經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，調(diào)解成功的糾紛出具人民調(diào)解協(xié)議書。

??（3）調(diào)解終止

??對(duì)于調(diào)解不成的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。可以引導(dǎo)其他法律渠道解決，避免矛盾糾紛激化。

??4、回訪

??區(qū)消調(diào)委對(duì)由工作室解決的消費(fèi)糾紛，要及時(shí)跟進(jìn)回訪、記錄。

??六、工作制度

??（一）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)制度

??區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、工作室應(yīng)分別明確一名聯(lián)絡(luò)員，承擔(dān)委托調(diào)解的具體工作。

??區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)移送消費(fèi)糾紛材料、提供相關(guān)辦理參考意見(jiàn)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極配合調(diào)解等工作；區(qū)消調(diào)委聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作室對(duì)消費(fèi)糾紛的處理，及時(shí)掌握糾紛調(diào)處的進(jìn)程；工作室承辦案件的人民調(diào)解員負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛材料的接收、轉(zhuǎn)交和反饋等工作。

??（二）工作例會(huì)制度

??區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)、區(qū)消保委和區(qū)消調(diào)委應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)，交流消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作的有關(guān)情況，分析研判消費(fèi)糾紛走勢(shì)，提出預(yù)防與化解消費(fèi)糾紛的對(duì)策、建議。對(duì)重大、疑難消費(fèi)糾紛，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委要及時(shí)牽頭召開(kāi)相關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的專題會(huì)議，研究解決糾紛化解工作，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作同步。

??（三）歸檔保密制度

??區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)、工作室應(yīng)當(dāng)建立健全符合工作需要的科學(xué)、合理、規(guī)范的工作資料臺(tái)帳，按各自部門相關(guān)規(guī)定做好歸檔工作。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，消費(fèi)糾紛未經(jīng)當(dāng)事人同意、涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、未成年人的，調(diào)解一律不公開(kāi)。

??（四）情況通報(bào)制度

??區(qū)消調(diào)委、工作室在消費(fèi)糾紛調(diào)解過(guò)程中，遇有重大、復(fù)雜或矛盾激化苗頭的糾紛，應(yīng)及時(shí)向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局報(bào)告；區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局按各自職責(zé)范圍做好情況報(bào)告工作。

??（五）考核獎(jiǎng)懲制度

??建立工作責(zé)任制，抓好責(zé)任分解，實(shí)行過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，動(dòng)態(tài)考核和靜態(tài)考核相配套。對(duì)工作成效顯著的單位和個(gè)人予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，并將典型經(jīng)驗(yàn)通過(guò)形成案例等方式廣泛推廣宣傳。對(duì)處理消費(fèi)糾紛不履行或不正確履行職責(zé)并造成嚴(yán)重后果的人員實(shí)行責(zé)任追究。

??七、工作要求

??（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo)

??區(qū)司法局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)、區(qū)消保委要建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)屬地管理責(zé)任，制定工作方案，明確工作任務(wù)。加強(qiáng)日常溝通聯(lián)系，不斷完善矛盾糾紛分析研判機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)人民調(diào)解員培訓(xùn)指導(dǎo)，整合資源，共同推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解工作。

??（二）分工合作，形成聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作合力

??加強(qiáng)對(duì)工作室的基礎(chǔ)建設(shè)，形成齊抓共管的工作格局。召開(kāi)工作例會(huì)，通報(bào)聯(lián)動(dòng)調(diào)解情況，分析工作中存在的問(wèn)題，探討解決問(wèn)題的對(duì)策，明確下階段的工作重點(diǎn)。密切聯(lián)系、增進(jìn)協(xié)調(diào)，對(duì)各類消費(fèi)爭(zhēng)議，尤其是疑難消費(fèi)爭(zhēng)議處理達(dá)成共識(shí)，加強(qiáng)工作合力。在法治宣傳、教育培訓(xùn)、化解訴求等各方面加強(qiáng)協(xié)作配合，積極探索深化人民調(diào)解與行政調(diào)解的聯(lián)動(dòng)工作體系。

??（三）健全制度，規(guī)范聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作運(yùn)作

??嚴(yán)格工作職責(zé)、工作制度和工作流程，按人民調(diào)解接待咨詢、受理、調(diào)查、調(diào)處、回訪的程序，規(guī)范操作，確保實(shí)體、程序和結(jié)果公平、公正，提升群眾獲得感和滿意度。

??（四）加強(qiáng)宣傳，提升聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作效能

??積極宣傳消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解，大力提升社會(huì)知曉度和認(rèn)同度。著力加強(qiáng)法制宣傳和消費(fèi)教育，推動(dòng)科學(xué)文明消費(fèi)、依法理性維權(quán)。針對(duì)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解、基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作開(kāi)展各類評(píng)估，要鼓勵(lì)表彰先進(jìn)，對(duì)處理消費(fèi)糾紛有突出貢獻(xiàn)的人民調(diào)解員予以表彰；要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。

??上海市普陀區(qū)司法局

??上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局

??上海市普陀區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)

??上海市普陀區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

??2019年6月6日