滬府辦〔2020〕7號
上海市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進“一網(wǎng)通辦”進一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理的意見（試行）》的通知
各區(qū)人民政府，市政府有關(guān)委、辦、局，各有關(guān)單位：
《關(guān)于深入推進“一網(wǎng)通辦”進一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理的意見（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2020年1月21日
關(guān)于深入推進“一網(wǎng)通辦”進一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理的意見（試行）
為進一步深化本市以“一網(wǎng)通辦”為重要標志的“放管服”改革，大力優(yōu)化營商環(huán)境，深入推進審批服務(wù)便民化，加快推進政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合，持續(xù)提升行政效能和政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度，現(xiàn)提出進一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理的意見（試行）如下：
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署和市委、市政府要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“一網(wǎng)通辦”改革為統(tǒng)領(lǐng)，堅持問題導(dǎo)向，深入推進“放管服”改革，持續(xù)轉(zhuǎn)變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
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——統(tǒng)一規(guī)范。加強統(tǒng)籌規(guī)劃，強化全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的系統(tǒng)性和整體性，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作機制，深化政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理，確保政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范、運行有序。
——分類施策。堅持實事求是、因地制宜、統(tǒng)分結(jié)合，分層分類規(guī)范、細化各級各類政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)標準、服務(wù)模式、內(nèi)部管理等，提升政務(wù)服務(wù)工作精準性和科學(xué)性。
——高效便民。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)流程，推動線上線下深度融合，完善各項便民服務(wù)機制和設(shè)施，提升政務(wù)服務(wù)場所服務(wù)效能，提高政務(wù)服務(wù)水平，方便企業(yè)和群眾辦事。
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推動本市“一網(wǎng)通辦”改革取得更大成效，打造優(yōu)質(zhì)高效有溫度的線下政務(wù)服務(wù)，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。完善市、區(qū)、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、居（村）四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全面拓展政務(wù)服務(wù)事項范圍，優(yōu)化再造辦理流程，推進線上線下深度融合，實現(xiàn)事項辦理一個平臺、一套標準。推進線下“只進一扇門”，政務(wù)服務(wù)事項進駐綜合性政務(wù)服務(wù)中心基本實現(xiàn)“應(yīng)進必進”。提升窗口服務(wù)能級，實現(xiàn)綜合窗口全覆蓋。推進自助終端標準化、集約化、智能化建設(shè)。夯實“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實名差評回訪整改率達到100%，推動政務(wù)服務(wù)更高效、更精準、更智能。
二、主要任務(wù)
（一）構(gòu)建統(tǒng)一明晰的政務(wù)服務(wù)中心管理體系
1.職能定位。本市政務(wù)服務(wù)中心是直接為企業(yè)和群眾集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的綜合服務(wù)平臺，包括區(qū)行政服務(wù)中心、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心以及部門政務(wù)服務(wù)中心。區(qū)級各類政務(wù)服務(wù)中心主要集中辦理部門進駐中心的政務(wù)服務(wù)事項，并承擔組織協(xié)調(diào)、中心人員管理和監(jiān)督考核等工作。社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心負責承接有關(guān)職能部門下沉社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項的受辦理工作。部門政務(wù)服務(wù)中心主要集中辦理本部門政務(wù)服務(wù)事項。
2.管理機制。市政府辦公廳是全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負責規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督考核全市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作。區(qū)政府辦公室或政務(wù)服務(wù)辦是各區(qū)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負責規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督考核本區(qū)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作。市級部門負責本部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)中心的運行管理，對本條線涉及的政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)。市民政局負責牽頭推進街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的標準化建設(shè)與管理工作，各區(qū)民政局做好配合工作。
3.標準體系。市政府辦公廳負責制修訂全市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)地方標準。各區(qū)、各部門已有相關(guān)標準的，參照全市標準修訂或執(zhí)行全市標準；沒有統(tǒng)一標準的，執(zhí)行全市標準，或參照全市標準，制定相關(guān)標準。中央和國家機關(guān)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（二）依托“一網(wǎng)通辦”總門戶，實現(xiàn)線上線下深度融合
4.統(tǒng)一辦理平臺。市政務(wù)服務(wù)主管部門依托“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺，推動政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一個辦理平臺，打破部門信息壁壘，推動數(shù)據(jù)資源共享。持續(xù)提升跨區(qū)域、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同能力，逐步實現(xiàn)市、區(qū)、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、居（村）四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中管理，不斷強化線上統(tǒng)一辦理平臺對線下綜合窗口支撐能力。
5.統(tǒng)一服務(wù)標準。各部門應(yīng)推動同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標準一致，實現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。推動政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等信息在實體場所、“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道同源發(fā)布。承諾在線收取規(guī)范化電子版材料的，不得要求申請人提交紙質(zhì)版材料，提高辦事材料線上線下共享復(fù)用水平。
6.統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實現(xiàn)辦理時段精準預(yù)約、在線預(yù)約優(yōu)先辦理、排隊狀態(tài)智能提醒。
7.拓展服務(wù)渠道。充分發(fā)揮實體場所、“一網(wǎng)通辦”總門戶、移動端、自助終端等優(yōu)勢，推動線上線下優(yōu)勢互補、融合發(fā)展，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理。原則上，實體大廳都要開設(shè)“一網(wǎng)通辦”線上辦理專區(qū)，主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾線上辦理、掌上辦理政務(wù)服務(wù)。
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8.加強事項管理。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。本市各類政務(wù)服務(wù)事項集中在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)中心外辦理。推進政務(wù)服務(wù)事項“只進一扇門”，有條件的區(qū)可逐步取消部門單獨設(shè)立的政務(wù)服務(wù)中心，將部門政務(wù)服務(wù)事項向綜合性政務(wù)服務(wù)中心集中。進駐事項實行清單式管理，事項入駐、變更、取消或退出的，各部門應(yīng)向本級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申請；下沉社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項由市民政局統(tǒng)一管理。
9.完善辦事指南。入駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)編制辦事指南，明確各項辦理要素，提供常見問題解答、申請文書格式文本和樣本等信息，推進辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準化。各部門對辦事指南的準確性負有主體責任，不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。辦事指南應(yīng)簡明易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對外公開并及時更新完善。
10.規(guī)范業(yè)務(wù)手冊。業(yè)務(wù)手冊的編制、完善遵從“誰實施、誰制定”的原則。依據(jù)辦事指南細化政務(wù)服務(wù)事項顆粒度，拆分形成辦事事項，逐項編制業(yè)務(wù)手冊，做到全面、詳實、準確。
11.優(yōu)化辦理流程。政務(wù)服務(wù)主管部門牽頭政務(wù)服務(wù)事項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式的優(yōu)化再造，市級部門承擔主體責任，政務(wù)服務(wù)中心做好落實工作。健全協(xié)同辦理機制，推進業(yè)務(wù)流程無縫銜接、集成辦理，切實做到減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動次數(shù)。
（四）建設(shè)高效均衡的政務(wù)服務(wù)窗口
12.建設(shè)綜合窗口。全面實施“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，按照無差別、分領(lǐng)域兩種模式，實現(xiàn)綜合窗口全覆蓋，提升綜合窗口服務(wù)能級，推進政務(wù)服務(wù)事項“一窗辦成”。綜合窗口以無差別模式為主，根據(jù)實際情況，設(shè)置跨部門綜合窗口，原則上不再設(shè)立單業(yè)務(wù)窗口。
13.實施窗口調(diào)整機制。政務(wù)服務(wù)中心綜合考慮窗口事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷等情況，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務(wù)受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊時間。
14.強化窗口授權(quán)。各部門應(yīng)向窗口工作人員充分授權(quán)，提升窗口業(yè)務(wù)辦理深度和服務(wù)能級，授權(quán)窗口直接完成業(yè)務(wù)辦理。不適宜直接向窗口授權(quán)的，部門應(yīng)通過在線審批或向政務(wù)服務(wù)中心派駐具有審批權(quán)限的工作人員等方式，推動政務(wù)服務(wù)事項當場辦結(jié)。窗口工作人員根據(jù)部門要求收取材料并出具憑證，部門對收件憑證應(yīng)予以認可。
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15.加強內(nèi)部管理。政務(wù)服務(wù)中心健全內(nèi)部管理制度，加強人、財、物管理，提高工作效率，按照公共場所安全保衛(wèi)工作要求加強公共安全工作，確保政務(wù)服務(wù)場所安全、有序運行。
16.完善服務(wù)規(guī)范。政務(wù)服務(wù)主管部門指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)中心建立完善服務(wù)規(guī)范制度，對工作人員的接待用語、行為舉止、儀容儀表等方面進行規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。建立健全首問負責、告知承諾、崗位AB角、線上線下引導(dǎo)服務(wù)、代幫辦服務(wù)等便民服務(wù)機制，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗度。
17.深化政務(wù)服務(wù)“好差評”。全面實施“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判。健全評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實現(xiàn)所有評價對應(yīng)到辦事人、辦理事項和承辦人，公開辦事人對政務(wù)服務(wù)的所有評價、政府部門對辦事人評價的回復(fù)，強化評價數(shù)據(jù)綜合分析和結(jié)果應(yīng)用，實名差評回訪整改率達到100%，促進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
18.拓展自助服務(wù)。統(tǒng)籌推進全市政務(wù)服務(wù)自助終端標準化、集約化、智能化建設(shè)，實現(xiàn)多條線政務(wù)服務(wù)事項在自助終端集成辦理，推動更多事項全程自助辦理。延伸“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)時間和空間，推廣24小時自助服務(wù)，推動集成式自助終端向園區(qū)、樓宇、社區(qū)和銀行網(wǎng)點等場所延伸，全面提升政務(wù)服務(wù)覆蓋度和便捷度，實現(xiàn)企業(yè)和群眾隨時辦、就近辦、馬上辦、一次辦。
?。┐蛟靸?yōu)質(zhì)精干的政務(wù)服務(wù)隊伍
19.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強政務(wù)服務(wù)窗口工作人員，原則上綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一配備。各部門根據(jù)需要向政務(wù)服務(wù)中心派駐的工作人員，應(yīng)為本部門業(yè)務(wù)骨干。派駐人員由派駐部門和政務(wù)服務(wù)中心雙重管理，其編制、職級、待遇等由派駐部門負責，日常管理、服務(wù)規(guī)范、考核評優(yōu)等由政務(wù)服務(wù)中心負責。派駐人員需要調(diào)整的，派駐部門應(yīng)提前向政務(wù)服務(wù)中心申請備案。派駐時間一般不少于兩年。嚴格控制政務(wù)服務(wù)中心工作人員借調(diào)至其他部門。
20.組織人員培訓(xùn)。政務(wù)服務(wù)中心健全培訓(xùn)制度，提升窗口工作人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。新入職窗口工作人員通過崗前培訓(xùn)后方可獨立上崗。開展日常培訓(xùn)，提升窗口工作人員的服務(wù)規(guī)范、政策理論和業(yè)務(wù)辦理等水平。各部門對政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供相關(guān)支撐。窗口工作人員培訓(xùn)經(jīng)費列入各區(qū)、各部門年度財政預(yù)算。
21.完善人員考核。建立完善政務(wù)服務(wù)中心工作人員績效考核制度，依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，對中心工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等進行綜合考核評價，健全獎懲機制。對于部門派駐人員，以責權(quán)統(tǒng)一為原則，提高綜合性政務(wù)服務(wù)中心考核權(quán)重，考核結(jié)果與個人評優(yōu)評先掛鉤。對不服從政務(wù)服務(wù)中心管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務(wù)服務(wù)中心可以退回派駐部門予以調(diào)換。
22.強化激勵機制。建立干部窗口一線鍛煉機制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到各類政務(wù)服務(wù)中心工作。鼓勵各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。非事業(yè)編制綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應(yīng)的薪酬體系，切實增強一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。
（七）夯實完備穩(wěn)定的大廳軟硬件支撐
23.規(guī)范大廳設(shè)置。政務(wù)服務(wù)大廳保持內(nèi)部環(huán)境整潔，各種設(shè)施設(shè)備擺放有序，各類引導(dǎo)、服務(wù)標識準確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、合理適度，嚴禁張貼各類商業(yè)廣告。
24.完善便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)企業(yè)和群眾需求，科學(xué)合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和便民用品，加強日常運行維護，確保服務(wù)功能完備。鼓勵提供多樣化、個性化服務(wù)，推廣免費文印、郵寄等便民服務(wù)。
25.確保網(wǎng)絡(luò)安全。政務(wù)服務(wù)中心加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、暢通。加強信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源安全管控，強化對國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私等敏感數(shù)據(jù)的保護，做好信息基礎(chǔ)設(shè)施風險評估和應(yīng)急演練等安全保障工作。
三、工作保障
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市政府辦公廳要加強對全市政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理工作的統(tǒng)籌推進、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和評估考核。各區(qū)、各部門要強化落實主體責任，加強對本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各區(qū)、各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要履行第一責任人職責，及時協(xié)調(diào)解決推進政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理過程中遇到的重大問題。
（二）強化責任落實
各區(qū)、各部門要制定配套實施方案，細化職責分工，建立長效工作機制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項任務(wù)措施落實到位。要進一步強化條塊協(xié)同，構(gòu)建一體化聯(lián)合推進機制，提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平。市級部門要加強對部門政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)籌規(guī)劃和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強化對區(qū)級各類政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)改革的政策支持，加強制度銜接；區(qū)政務(wù)服務(wù)主管部門要加強與市級部門協(xié)同，按照市級部門統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)標準和規(guī)范，負責本區(qū)各類政務(wù)服務(wù)中心的標準化建設(shè)與管理。
（三）強化評估考核
將政務(wù)服務(wù)中心標準化建設(shè)與管理工作納入“一網(wǎng)通辦”評估考核范圍。各區(qū)、各部門要結(jié)合自身特點，進一步細化評估考核標準，強化“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果運用，加強對政務(wù)服務(wù)中心日常監(jiān)督，注重第三方測評等手段運用，主動公開監(jiān)督評估結(jié)果。政務(wù)服務(wù)中心要主動接受社會監(jiān)督，及時核查、改進工作中出現(xiàn)的問題，切實增強工作實效。
公用事業(yè)單位參照本意見執(zhí)行。