滬府辦發(fā)〔2019〕20號

　　上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》的通知

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。

 上海市人民政府辦公廳

2019年7月23日

　　建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案

　　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，按照2019年李克強總理《政府工作報告》中提出的建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，結(jié)合實施《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》，持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的“好差評”制度，倒逼各級政務(wù)服務(wù)部門不斷改進工作，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，制定本工作方案。

　　一、明確總體要求

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，建立健全以企業(yè)群眾辦事體驗為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評”指標體系，強化政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺管理服務(wù)標準化建設(shè)，科學設(shè)置本市政務(wù)服務(wù)“好差評”指標，實現(xiàn)接入“一網(wǎng)通辦”的政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋，實體窗口和線上服務(wù)門戶等各類政務(wù)服務(wù)渠道全覆蓋，提供政務(wù)服務(wù)的政府部門全覆蓋。建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，對企業(yè)群眾辦事中的差評和堵點痛點問題及時處理整改并反饋，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　二、構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評”評價體系

　?。ㄒ唬崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價全覆蓋。服務(wù)事項全覆蓋，接入“一網(wǎng)通辦”的所有政務(wù)服務(wù)事項全部納入“好差評”評價范圍。服務(wù)渠道全覆蓋，包括線下實體窗口、線上服務(wù)門戶、移動端、“12345”市民服務(wù)熱線、自助終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道，逐步將部門網(wǎng)站以及各區(qū)、各部門原有的滿意度評價納入“好差評”。評價對象全覆蓋，提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級政務(wù)服務(wù)窗口均作為“好差評”評價對象。（責任單位：市政府辦公廳、“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級政務(wù)服務(wù)窗口）

　　（二）科學設(shè)置“好差評”指標。依據(jù)國家標準，強化政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺管理服務(wù)標準化建設(shè)。對接國家“好差評”評價標準，結(jié)合本市“一網(wǎng)通辦”改革目標，制定政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等政務(wù)服務(wù)評價指標，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）

　　（三）開展線上政務(wù)服務(wù)評價。在“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”移動端設(shè)置“好差評”功能，企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進行在線評價。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）

　　（四）開展線下政務(wù)服務(wù)評價。在所有線下實體窗口配置政務(wù)服務(wù)“好差評”二維碼，企業(yè)群眾通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等掃碼評價。實名用戶自動匹配辦理事項，評價內(nèi)容包括實體大廳服務(wù)情況和具體事項辦理情況兩個方面。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、各級政務(wù)服務(wù)窗口）

　?。ㄎ澹┳龊迷u價數(shù)據(jù)歸集。各區(qū)、各部門線上政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)按照“好差評”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，將評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“一網(wǎng)通辦”“好差評”平臺。（責任單位：各區(qū)政府、各部門）

　　三、建立整改、反饋、監(jiān)督工作機制

　?。┙⒔∪暮头答仚C制?！?2345”市民服務(wù)熱線負責政務(wù)服務(wù)“好差評”轉(zhuǎn)辦工作?！昂貌钤u”反映的問題，各承辦單位應(yīng)及時回應(yīng)整改。對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要按照“1、5、15”時限要求，進行回復(fù)和整改，即在1個工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的，要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。（責任單位：“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級政務(wù)服務(wù)窗口）

　?。ㄆ撸娀C合分析整改。各區(qū)、各部門要跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門）

　?。ò耍嵤┰u價結(jié)果公開。堅持“公開為原則，不公開為例外”，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評價統(tǒng)一標準。企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的評價內(nèi)容，在“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端公開。定期公開各區(qū)、各部門“好差評”綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、“12345”市民服務(wù)熱線）

　?。ň牛╅_展差評問題整改回訪。對已辦結(jié)的“差評”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評價等途徑，進行滿意度測評。對應(yīng)解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調(diào)閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各區(qū)、各部門“差評”問題辦結(jié)情況。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、“12345”市民服務(wù)熱線）

　?。ㄊ┍Ｕ显u價數(shù)據(jù)安全準確。建立“好差評”評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果客觀、真實、準確。（責任單位：市大數(shù)據(jù)中心）

　　四、加強組織實施

　?。ㄊ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳負責全市“好差評”工作組織實施，對全市“好差評”工作進行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)、各部門要結(jié)合工作實際，明確責任部門，細化責任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)政府、各部門、各級政務(wù)服務(wù)窗口）

　?。ㄊ┳龊弥贫茹暯?。各區(qū)、各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度規(guī)定，加強與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評價、多頭處理。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)政府、各部門、各級政務(wù)服務(wù)窗口）

　?。ㄊ┲匾曉u價結(jié)果運用?！昂貌钤u”評價結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入本市“一網(wǎng)通辦”評估指標體系。各區(qū)、各部門要加強對政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點對象強化監(jiān)督檢查，對整改不到位的嚴肅問責。（責任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）

　?。ㄊ模┘哟笮麄髁Χ取３浞掷酶黝惷襟w介質(zhì)，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業(yè)群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。（責任單位：市政府辦公廳、市政府新聞辦、市大數(shù)據(jù)中心）

　　（十五）加強線上線下引導(dǎo)。在“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”移動端要設(shè)置專欄，各線下服務(wù)窗口要主動引導(dǎo)企業(yè)群眾對“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)進行“好差評”。（責任單位：市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級政務(wù)服務(wù)窗口）