滬府辦〔2020〕6號
上海市人民政府辦公廳關于以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標全面推進業(yè)務流程革命性再造的指導意見
各區(qū)人民政府，市政府有關委、辦、局，各有關單位：
為進一步整合優(yōu)化辦事流程，提升協(xié)同服務能力，讓企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”，根據(jù)《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號）、《國務院辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）和《上海市公共數(shù)據(jù)和一網通辦管理辦法》（滬府令9號）等的精神，結合本市前期100項業(yè)務流程優(yōu)化再造事項試點情況，現(xiàn)提出以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標，全面推進業(yè)務流程革命性再造指導意見如下：
一、總體要求
堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以最大程度利企便民為主線，以深入推進“一網通辦”改革為抓手，依托互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術，將職能部門辦理的“單個事項”集成為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，實施業(yè)務流程革命性再造，系統(tǒng)重構部門內部操作流程、跨部門跨層級跨區(qū)域協(xié)同辦事流程，實現(xiàn)更深層次、更高水平的“減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動”，加快推進“一網辦、一窗辦、一次辦”，推動政務服務更加便利高效，打造更加優(yōu)質營商環(huán)境，全面提升企業(yè)和群眾辦事的便捷度、體驗度和滿意度。
二、工作目標
以企業(yè)和群眾高效辦成“一件事”為目標，集成“一件事”所涉及的政務服務事項，圍繞申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構等進行整體性再造、實施一體化辦理。各區(qū)、各市級部門滾動推出一批“一件事”事項，開展流程優(yōu)化再造工作。2020年9月底前，各區(qū)至少完成10件，各市級部門至少完成1-2件；2021年底前，與企業(yè)群眾生產生活密切相關的重點領域和高頻事項基本實現(xiàn)全覆蓋。
?。ㄒ唬┝⒆闫髽I(yè)群眾視角，推動“一件事”服務集成
將企業(yè)發(fā)展周期和公民生命周期某一階段中，企業(yè)群眾需要到政府部門、公用企事業(yè)單位和服務機構辦理的多個相關聯(lián)政務服務事項（包括行政許可、行政征收、行政給付、行政確認、行政獎勵等依申請行政權力事項和公共服務事項），特別是跨部門、跨層級、跨區(qū)域的多個事項，整合成企業(yè)和群眾視角的“一件事”，實現(xiàn)“一件事、一次辦”。
（二）圍繞“六個再造”，實施業(yè)務流程革命性再造
1.再造申請條件，實施“一次告知”。通過遞進式問卷等形式，實施智能導引、精準告知，為申請人提供“一件事”一次性告知服務，實現(xiàn)由“一證一次告知”向“一事一次告知”升級。
2.再造申報方式，實施“一表申請”。推行“多表合一、一表申報”，實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)自行復用、個性信息自主填報、申請表單自動生成；整合“一件事”所需申請材料，實現(xiàn)一次提交、多次復用。
3.再造受理模式，實施“一口受理”。推動企業(yè)群眾辦事從“找部門”到“找政府”轉變，線上通過“一件事一次辦”專欄統(tǒng)一入口，在“一網通辦”平臺實現(xiàn)統(tǒng)一受理；線下分類設置跨部門綜合窗口，在一個窗口實現(xiàn)跨部門綜合收件。
4.再造審核程序，實施“一網辦理”。依托“一網通辦”平臺，加強部門協(xié)作，優(yōu)化內部流程，同步獲取受理信息和相關前置部門的辦理信息，實施行政協(xié)助、容缺審查、聯(lián)合踏勘、同步審批。
5.再造發(fā)證方式，實施“統(tǒng)一發(fā)證”。整合優(yōu)化發(fā)證環(huán)節(jié)，由發(fā)證窗口“一口發(fā)證”或通過統(tǒng)一物流快遞方式送達申請人。實現(xiàn)電子證照與實體證照同步發(fā)放、同步歸集，推動電子證照逐步替代實體證照。
6.再造管理架構，實施“一體管理”。明確“一件事”行業(yè)牽頭和協(xié)同部門，創(chuàng)新“一件事”管理模式，形成一家牽頭、多方協(xié)同的審批監(jiān)管服務機制，形成優(yōu)化流程、強化監(jiān)管、提升服務的合力。
三、主要任務
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1.梳理編制“一件事”事項清單。各部門、各單位要按照工作職責，結合實際，選擇涉及面廣、辦件量大的重點領域和高頻事項，找出事項間的邏輯關系、數(shù)據(jù)間的關聯(lián)關系，梳理出企業(yè)和群眾視角的“一件事”，研究提出牽頭單位、配合單位，經同級審改部門審核后，編制形成“一件事”事項清單。結合“一件事”實施情況和改革進展，不斷更新完善事項清單。
2.優(yōu)化單事項辦事流程。按照“應進必進”原則，推動更多“一件事”涉及政務服務事項接入“一網通辦”，進一步規(guī)范和完善辦事指南要素內容，細化辦事事項顆粒度，提升辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準化水平。要精簡辦事手續(xù)辦事環(huán)節(jié)，取消不必要的層層把關，內部審查原則上實施一審一核制或承辦、審核、決定三級審批制。要減少審批層級，打破處（科）室界限，形成業(yè)務合作協(xié)同機制。
3.實施跨部門流程再造。在單事項優(yōu)化的基礎上，“一件事”牽頭單位要會同配合單位圍繞“六個再造”要求，對辦成“一件事”的辦事流程、辦理時限、所需材料、收費標準等進行全面梳理，深入研究分析企業(yè)群眾辦事的痛點、堵點、難點問題，理順前后置關系，形成系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同的具體工作方案，報同級審改部門備案后實施。方案內容應至少包括優(yōu)化前流程、存在問題、改革舉措、優(yōu)化后流程、預計改革成效，以及業(yè)務流程優(yōu)化再造工作的責任分工、實施步驟、進度安排等。
4.編制發(fā)布“一件事”指南規(guī)程。要將“一件事”涉及的多個政務服務事項辦事指南整合優(yōu)化為一個“一件事”辦事指南，整合辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、基本流程、收費依據(jù)及標準、辦理時限等，推動辦事指南的個性化、場景化應用，增強可讀性、通俗性。要及時制定操作規(guī)程，理清部門職責權限，進一步明確辦事標準，壓減辦事期限，不斷提升“一件事”規(guī)范化、透明化、便利化水平。
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1.大力推動實現(xiàn)全程網辦。進一步優(yōu)化統(tǒng)一身份認證體系，在“一件事”主題服務中集成人臉識別技術，簡化必須到現(xiàn)場進行身份核驗和取證的審核環(huán)節(jié)。加強電子簽名、電子印章應用，符合電子簽名法規(guī)定條件的、可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，電子印章與實物印章具有同等法律效力。政務服務部門不得要求申請人重復提供紙質材料，進一步減少跑動次數(shù)。加強電子文件歸檔管理制度建設、機制建設、系統(tǒng)建設，持續(xù)推進“一網通辦”電子文件歸檔和電子檔案管理。
2.加快政務信息系統(tǒng)整合互通。加大涉及“一件事”的相關業(yè)務系統(tǒng)整合力度，分類推進門戶網站、機關辦公、管理服務、行政執(zhí)法等領域信息系統(tǒng)整合重構，將分散、獨立的信息系統(tǒng)整合為互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、信息共享的“大系統(tǒng)”“大平臺”。保障政務信息資源跨層級、跨部門的暢通流動和業(yè)務的高效協(xié)同。
3.加強數(shù)據(jù)歸集共享應用。建立完善全市公共數(shù)據(jù)分層采集體系，各區(qū)開展基層業(yè)務數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)和物聯(lián)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一規(guī)范采集和結構化處理，各市級部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)全量歸集和整合。推進政府部門內部、部門之間、上下級以及社會第三方數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)在政務服務中的共享應用。
4.深化電子證照歸集應用。擴大電子證照歸集范圍，實現(xiàn)本市黨政機關簽發(fā)的證件、執(zhí)牌照、證明文件、批文、鑒定報告基本覆蓋，鼓勵推動本市行業(yè)協(xié)會、評估咨詢機構出具的文件報告等向電子證照庫歸集摘要、目錄等信息。按照“凡是本市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照”要求，推進電子證照的深入應用。
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1.加快推進綜合窗口建設。結合“一件事”業(yè)務流程優(yōu)化再造工作，加快推進市級部門政務服務窗口、區(qū)行政服務中心、社區(qū)事務受理服務中心綜合窗口建設，設置“一件事”綜合窗口，推動建立“一件事”相關政務服務事項“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”新模式。擴大“一件事”全市通辦范圍，方便企業(yè)群眾就近辦理。
2.升級改造線上系統(tǒng)和線下窗口。升級改造業(yè)務受理系統(tǒng)、部門審批系統(tǒng)，固化改革成果，并將“一件事”服務接入“一網通辦”總門戶、市民主頁、企業(yè)專屬網頁、隨申辦APP和小程序等。在市、區(qū)統(tǒng)一受理平臺，升級建立“一件事”主題服務受理功能模塊或系統(tǒng)，調整和改造對外服務窗口，推進線上與線下窗口同事同標，實現(xiàn)線上線下“一件事”主題服務流程的一體化辦理。
（四）鼓勵實施改革創(chuàng)新
1.實施智能導引、一次告知。積極研究“一件事”集成事項的場所、設備、資金、人員、制度等管理的要求，制作遞進式問卷進行智能導引，實現(xiàn)企業(yè)群眾個性化、智能化“一件事”一次性告知服務。
2.實現(xiàn)表單預填和材料復用。積極探索智能填表，推動表單基本信息自動填入、業(yè)務信息選擇生成，實現(xiàn)“填表”到“補表”、“補表”到“審表”的轉變。進一步關聯(lián)整合材料信息和電子證照目錄、數(shù)據(jù)資源目錄，最大限度減少申請人重復提交材料。
3.探索智能審、智能批。探索建立申報材料自動預審程序，智能判斷申請人提交申請材料的準確性，減少用戶提交和窗口人員收取“無效材料”的情況，提高在線申報和窗口綜合收件效率。探索全程無人工干預智能辦理新模式，通過與多個政府部門的權威數(shù)據(jù)進行實時校驗、多維度比對，系統(tǒng)自動作出審核辦理決定；對審核辦理不成功或觸發(fā)風險預警的，進入人工復核程序。
4.擴大“一件事”告知承諾的實施范圍。對條件難以事先核實、能夠通過事中事后監(jiān)管糾正且風險可控的事項，加大告知承諾力度。申請人以書面形式承諾其符合條件，并能夠按照承諾在規(guī)定期限內提交材料的，可以當場辦結的應當場予以辦結，并在后續(xù)監(jiān)管環(huán)節(jié)中，對其承諾情況予以核實。
5.強化“一件事”提前服務。在企業(yè)和群眾正式提出“一件事”辦事申請前，依據(jù)相關法律法規(guī)、規(guī)范、標準以及辦事內容等，提供現(xiàn)場勘察、現(xiàn)場核查、檢驗、檢疫、檢測、評審、技術審查、技術咨詢、技術指導等服務，避免群眾和企業(yè)辦事走彎路、回頭路、冤枉路。
四、相關措施
?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J識。業(yè)務流程革命性再造是“一網通辦”改革的核心，是深化“放管服”改革的有力抓手。各區(qū)、各部門要把業(yè)務流程革命性再造工作納入重要議事日程，加強組織領導，將“一件事”推進落實的任務分解到位、責任落實到人。各“一件事”牽頭單位、配合單位要增強工作主動性、積極性，各負其責、密切配合，切實形成改革合力。
?。ǘ┩晟乒ぷ鳈C制。市政府辦公廳（市審改辦）負責統(tǒng)籌推進，并協(xié)調推進市領導牽頭的重點事項，協(xié)調解決各單位推進改革中碰到的重大問題。市經濟信息化委、市財政局負責做好相關項目和資金保障工作。市大數(shù)據(jù)中心負責做好系統(tǒng)升級改造、信息系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享等方面保障工作。各區(qū)、各部門對職責范圍內的“一件事”，做好有關工作，切實擔負起推進落實的主體責任。
?。ㄈ┳ズ寐涞貙嵤?。各“一件事”牽頭單位要會同配合單位制定發(fā)布操作規(guī)程和辦事指南，使申請人了解最新的辦理流程、申請材料等。要及時組織開展培訓，使窗口工作人員和審批辦理人員熟練掌握改革后的業(yè)務流程和工作規(guī)范。要建立動態(tài)調整和問題處理機制，及時總結評估“一件事”操作規(guī)程和辦事指南實施情況，推動改革順利落地。
?。ㄋ模┳⒅匦麄饕龑?。要針對“一件事”政策流程等調整和轉換，充分利用報紙、電視、互聯(lián)網和新媒體廣泛宣傳，及時發(fā)布信息和政策法規(guī)解讀，正確引導社會預期，積極回應社會關切，營造良好氛圍。要及時總結典型經驗，通過典型示范引領，推動服務模式優(yōu)化升級，不斷提高群眾的認可度和滿意度。
?。ㄎ澹娀己硕讲?。要把業(yè)務流程革命性再造工作情況，作為“一網通辦”工作的重要內容納入年度績效考核。要用好政務服務“好差評”制度，由企業(yè)群眾來評價服務績效和改革成效。市、區(qū)兩級政府督查部門要對“一件事”落地實施情況進行跟蹤評估，并適時通報、督促推進，確保各項改革舉措落到實處、取得實效。
各區(qū)、各部門對工作中取得的重大進展、存在的突出問題，要及時形成書面報告報送市政府辦公廳（市審改辦）。
上海市人民政府辦公廳
2020年1月21日