政務服務的績效，應該由企業(yè)和群眾來評判。8月1日，本市召開“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作推進會，會議透露，經過一段時間試運行，從8月5日起，企業(yè)和群眾可以在線上線下對“一網通辦”政務服務進行評價。

　　日前出臺的《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》中明確，要按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，建立以企業(yè)群眾辦事體驗為導向的網上政務服務“好差評”指標體系。對于用戶的“差評”，能當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要在1個工作日內先行聯(lián)系，并在5個工作日內完成整改反饋，較為復雜的要在15個工作日內辦結。

　　所有服務都能評

　　今年的政府工作報告中提出，要建立政務服務“好差評”制度?！耙痪W通辦”作為本市政務服務的一塊金字招牌，將“好差評”工作納入其中，是提高“一網通辦”含金量、改善和提升政務服務質量的有效途徑。

　　即將實施的“好差評”制度，實現(xiàn)服務事項、服務渠道和評價對象的全覆蓋，不管是通過什么渠道、接受了哪個部門提供的何種政務服務，都可以從政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態(tài)度、便捷性等維度，給出全方位、多角度的“好差評”。

　　目前，本市“一網通辦”已接入1674項政務服務事項，這些事項全部納入了“好差評”的評價范圍。群眾可以對包括線下實體窗口、線上服務門戶、移動端、“12345”市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道進行評價。下一步，部門網站以及各區(qū)、各部門原有的滿意度評價也將逐步納入“好差評”。提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口，都將作為“好差評”的評價對象。

　　在線上，“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設置了“好差評”功能，企業(yè)群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環(huán)節(jié)進行在線評價。在線下，所有實體窗口都配置了政務服務“好差評”二維碼，通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼評價，就可以自動匹配實名用戶辦理事項，評價包括實體大廳服務情況和具體事項辦理情況等內容。

　　市政府辦公廳政務服務處處長陳益源介紹，7月20日，“一網通辦”政務服務“好差評”工作試運行，截至8月1日上午，全市評價數(shù)量共13354條，其中對辦事指南評價92條，線上服務評價637條，線下窗口12625條。分別代表“非常不滿意”和“不滿意”的“1星”“2星”差評共計223條，代表“基本滿意”“滿意”和“非常滿意”的“3星”“4星”“5星”評價占了絕大多數(shù)。

　　從評價的范圍看，全市16個區(qū)和市級機關已有涉及。差評主要集中在窗口服務態(tài)度、材料收取、多次跑動、線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結時間等問題。對于試運行期間的差評，12345市民熱線將派單到各區(qū)、各部門及時處理。

　　好評差評全公開

　　隨著接入“一網通辦”的政務服務事項不斷增加，上海已有90%的審批事項實現(xiàn)“只跑一次、一次辦成”，不過，辦事體驗究竟如何？開展政務服務的“好差評”，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時改進工作，就是推動“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉變的重要舉措。

　　“12345”市民服務熱線將負責政務服務“好差評”的轉辦工作。對于企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問題，本市還將及時調查，

　　采取措施，督促限期整改，推動問題解

　　決。對于已經辦結的“差評”，采取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑進行滿意度測評，各區(qū)、各部門“差評”問題辦結情況將定期匯總并公開。

　　今后，對政務服務的評價也將公開透明。按照“公開為原則，不公開為例外”的原則，企業(yè)群眾對政務服務的評價內容都將在“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端公開，同時確保企業(yè)群眾信息保密、安全，任何弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為都將及時進行查處，確?！昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。

　　“好差評”的評價結果，也是轉變政府職能、提升政務服務水平的重要參考。接下來，各區(qū)、各部門還將跟蹤、分析本區(qū)、本部門的政務服務評價情況，強化綜合分析，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。

　　市政府辦公廳相關負責人表示，接下來，本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，持續(xù)提升政務服務質量和效率，實現(xiàn)政務服務從政府供給導向轉變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導向的目標，努力建設人民滿意的服務型政府。