2018年10月16日深夜，貝聿運望著窗外的萬家燈火，思緒難平。

　　APP程序穩(wěn)定嗎？頁面會閃退嗎？市民體驗流暢嗎？這位應(yīng)用開發(fā)部部長打開電腦，把已經(jīng)檢測了無數(shù)次的程序又運行了一遍。工作群里，他的同事——上海市大數(shù)據(jù)中心的技術(shù)團隊和管理團隊，幾乎所有人在線。他們在等待，信心滿滿又遐思邇想。

　　這注定是個不眠之夜。天亮?xí)r，經(jīng)過新一輪改造升級的上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門戶將正式上線，上海所有市民和企業(yè)將迎來一個“辦事像網(wǎng)購一樣便利”的時代。一場圍繞“以人民為中心”的政務(wù)改革，將從他們創(chuàng)建的這朵“政務(wù)云”出發(fā)，延伸到城市的尋常巷陌。

　　上海市大數(shù)據(jù)中心是“一網(wǎng)通辦”的中樞神經(jīng)，它通過重新布局整合的電子政務(wù)系統(tǒng)，為神經(jīng)末梢——上海全市所有行政服務(wù)中心、所有社區(qū)事務(wù)受理中心提供數(shù)據(jù)支撐，最終將便利而人性化的服務(wù)送到企業(yè)法人手上，把政策的善意傳導(dǎo)至群眾心里。

　　潮起黃浦江，上海再領(lǐng)航。一條政府服務(wù)全生態(tài)鏈，從此貫穿社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程，為智慧城市的高質(zhì)量發(fā)展涵養(yǎng)內(nèi)功、激發(fā)潛能、匯聚創(chuàng)新力量。

　　這場刀刃向內(nèi)的改革是首創(chuàng)，在全世界范圍內(nèi)無更多經(jīng)驗可借鑒?！芭蓬^兵”只有義無反顧，在社會發(fā)展激流中摸著石頭勇敢地往前蹚。這項事業(yè)在肇端伊始便深深打下“社會主義”烙印，注入“中國特色”靈魂。上海市委黨校副校長曾峻說，這是中國城市發(fā)展永遠不能丟掉的八個字。

　　人民城市為人民，流溢在細節(jié)處

　　如今，全新的“一網(wǎng)通辦”正式上線已有一年多。貝聿運擔(dān)心的問題沒有發(fā)生，迎來的是上?；盍Ρ虐l(fā)的營商環(huán)境，市民企業(yè)辦事的高效便利，城市的健康運轉(zhuǎn)。

　　市民只要在手機上點開“隨申辦”，便可得到勞動就業(yè)、企業(yè)開辦等服務(wù)；開飯店、開咖啡店，在線即可辦理；戶籍證明、出入境記錄證明等在線就可開具，無須“跑一次”。降低行政成本、提高行政效率的數(shù)據(jù)平臺，讓上海的政府服務(wù)現(xiàn)代化成為現(xiàn)實。

　　“一網(wǎng)通辦”可概括為四句話：“一”就是一個總門戶，服務(wù)事項一口進出；“網(wǎng)”就是線上線下融合，服務(wù)事項全覆蓋；“通”就是全市通辦、全網(wǎng)通辦、單窗通辦；“辦”就是只跑一次，一次辦成。

　　以人民為中心，所以分散的信息可讓群眾一次性獲取，市民和企業(yè)無須在政府部門之間往返。無聲的電流奔騰中，“政務(wù)云”打破數(shù)據(jù)壁壘，打通數(shù)據(jù)孤島，構(gòu)建信息交互通道，遙接不同部門地域，重塑供給側(cè)聯(lián)動協(xié)調(diào)新格局。

　　“我們中國的政府真正做到了尊重群眾的時間和精力，我能體會到它在不斷進步?！笔忻駞怯穹以诳鐕惋嬈髽I(yè)工作，熟悉證件業(yè)務(wù)，她算了一筆賬：“過去新開一個飯店要準備30多份材料，現(xiàn)在只要12份；過去要將近3個月才能辦完，現(xiàn)在只要10天；令人贊嘆的是，過去要跑很多次，給4個部門提交4份申請表，現(xiàn)在只用交1份，跑1次！”

　　人民政府的本質(zhì)屬性，在速度和效率中體現(xiàn)了出來。曾峻說，對比西方國家，中國一能用最快速度運用新技術(shù)，二能集中力量辦大事，在短時期內(nèi)迅速見效，這歸功于社會主義制度優(yōu)勢。

　　改革之后，群眾“找部門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢艺薄！霸瓉砀髡块T碎片化的服務(wù)職能整合為一件件群眾企業(yè)具體要辦的‘事情’，群眾和企業(yè)不必再操心要跑哪些部門?！鄙虾４髷?shù)據(jù)中心副主任朱俊偉說，“整體政府的理念有了實踐成果?！?/p>

　　在楊浦區(qū)行政服務(wù)中心，線下窗口日均辦件量比2018年同比減少26%。“‘一網(wǎng)通辦’讓很多事項只需網(wǎng)上辦理，群眾不必來大廳，讓數(shù)據(jù)替他們?nèi)ヅ??！睏钇謪^(qū)行政中心主任楊菊芳介紹。

　　“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”。市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁能“記錄一生、服務(wù)一生、一人一檔、一企一檔”，提供主動服務(wù)、精準服務(wù)、個性服務(wù)。過去相對死板的目錄不見了，取而代之的是“我要問”“我要辦”“我的生活檔案”；過去“企業(yè)登記設(shè)立”“食品經(jīng)營許可”等生硬的行政語言不見了，取而代之的是“我要開超市”“我要開咖啡店”……

　　人民城市為人民。點滴間，細節(jié)處，流淌著全心全意為人民服務(wù)的價值追求。朱俊偉介紹，上海市大數(shù)據(jù)中心最初擬定的名稱是“上海市政務(wù)大數(shù)據(jù)管理中心”。后來“政務(wù)”二字刪掉了，因為歸集的很多數(shù)據(jù)涉及民生福祉，關(guān)乎更廣泛的社會服務(wù)；“管理”二字也刪掉了，因為設(shè)立大數(shù)據(jù)中心的目的不是要“管”數(shù)據(jù)，而是要用好數(shù)據(jù)、服務(wù)群眾。

　　敢于刀刃向內(nèi)，知道往哪下刀

　　上海市委書記李強曾發(fā)問：今后群眾和企業(yè)找政府辦事，能不能做到像網(wǎng)購一樣便利？

　　像網(wǎng)購一樣便利，意味著需求端手指一點，供給端的整個系統(tǒng)就要聯(lián)動協(xié)作、高效運轉(zhuǎn)。

　　這是改革的深水區(qū)。站在歷史與未來的交匯點上，上海要不斷提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和治理水平，就必須破解世界特大城市治理的共同問題——辦成一件事之難。

　　上海信息化建設(shè)起步早、基礎(chǔ)好，早已建成法人、人口以及空間地理三大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。但彼此間的數(shù)據(jù)處于“各自為政”狀態(tài)。復(fù)旦大學(xué)教授朱春奎介紹，市場監(jiān)管、公安、出入境管理等領(lǐng)域自成體系，不容易整合，更不可能打破。

　　問題癥結(jié)在此——“條線強，板塊弱”是現(xiàn)實，而群眾企業(yè)要辦成一件事，對應(yīng)的往往是板塊。能否刀刃向內(nèi)自我革命，破除固有的體制機制障礙，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的革命性再造，成為破題之須。

　　黨委和政府發(fā)出了堅定的號召，政府部門通力協(xié)作，開始向業(yè)務(wù)流程再造的重重困難進發(fā)。2018年4月，上海市大數(shù)據(jù)中心成立，統(tǒng)一組織和負責(zé)上海市的公共數(shù)據(jù)歸集、整合、共享、開放和應(yīng)用管理，開始不停歇的技術(shù)攻關(guān)；上海各區(qū)的政府服務(wù)中心，開始進一步重塑業(yè)務(wù)辦理流程；各政府部門協(xié)調(diào)重組職能，放權(quán)，向自身“動刀子”……

　　政府數(shù)據(jù)歸集共享后，各部門從“單打獨斗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)同作戰(zhàn)”，以往需要往返于每個部門辦理的事項，由一個部門牽頭辦理；以往需要在部門間來回調(diào)取的資料，由大數(shù)據(jù)中心集中提供。

　　改革成效顯著，服務(wù)領(lǐng)域的活躍因子得以釋放。過去，律師劉虎為了立案，頻繁奔波于律所和法院之間。“一網(wǎng)通辦”運行后，他一次為手頭的22個案件在線立案，僅用了3個小時，通過手機支付就完成了繳費。這樣的故事在上海傳播開來。

　　追求卓越的上海仍未止步。2019年4月3日，上海市召開“一網(wǎng)通辦”工作推進會議，市委市政府強調(diào)要將“一網(wǎng)通辦”推向縱深，“一抓到底，久久為功”。

　　“一網(wǎng)通辦”還要繼續(xù)升級，做到實戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、群眾感到受用。在“一網(wǎng)通辦”已接入2113項政府服務(wù)事項、92%的審批事項實現(xiàn)“只跑一次、一次辦成”的基礎(chǔ)上，上海又提出“雙減半”目標——行政審批事項辦理時限減半、提交材料減半。

　　為實現(xiàn)這一目標，上海市區(qū)兩級聯(lián)動，按照具體辦理情形逐一壓減審批承諾時限，推動審批部門縮短審批辦理時限，大幅精簡辦事過程中需要申請人提交的申請材料。沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明材料、能通過數(shù)據(jù)共享或網(wǎng)絡(luò)核驗的材料、能通過電子證照庫調(diào)取的證照、能通過告知承諾方式解決的材料，一律不需提交。

　　認真細致工作下，市區(qū)兩級行政審批事項“減時限”達到59.8%，“減材料”達到50.5%，雙雙實現(xiàn)年度目標。

　　“節(jié)省市場主體的時間、精力和運營成本，就是為市場主體營造機會，為他們抓住商機創(chuàng)造條件?！痹f，在中國特色社會主義制度之下，“一網(wǎng)通辦”持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，幫助上海不斷解放社會生產(chǎn)力。

　　今天，“一網(wǎng)通辦”全流程一體化在線服務(wù)平臺的“一梁四柱”架構(gòu)已經(jīng)穩(wěn)固。上海在解決特大城市治理難題的路上向前邁進，為全球城市治理應(yīng)對深層次變革提供了一份中國方案。

　　做人民的“店小二”，是自信也是榮耀

　　徐匯區(qū)行政服務(wù)中心分黨組書記、主任宋開成自稱“店小二”?！啊痪W(wǎng)通辦’提升了線上辦事的速度，而我們要做的是實現(xiàn)線下辦事的體驗度?！彼伍_成認為，奮斗在線下的“店小二”直接面對群眾訴求，是實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”線上線下一體化的重要角色。在“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)的神經(jīng)末梢，上海政府服務(wù)部門的工作人員都認領(lǐng)了“店小二”這一光榮的稱謂，用心用情服務(wù)群眾。

　　坐鎮(zhèn)綜合窗口的業(yè)務(wù)員，被市民尊為“十八羅漢”。改革進程中，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心把83個部門專窗壓縮為18個綜合窗口，實現(xiàn)收件審批分離。從此，群眾和企業(yè)只需取一個號，進一扇窗，辦所有事。

　　“十八羅漢”之一吳菁菁，過去負責(zé)食品生產(chǎn)咨詢的窗口，只需掌握市場監(jiān)督管理局單一領(lǐng)域的專業(yè)知識?！傲悴顒e受理”綜合窗口的設(shè)立，意味著她要承接人社、工商、衛(wèi)生等多線條的業(yè)務(wù)，從“專科能手”升級為“多面能手”。

　　2018年夏天，吳菁菁與同事經(jīng)歷了3個月的“魔鬼訓(xùn)練”，要掌握的新知識令她震驚——29個部門353項法人事項、1015種辦事情形！她們把一天24小時精細地掰開使用，全身心撲在學(xué)習(xí)上。在吳菁菁看來，自己的耐心、專業(yè)技能和臉上的笑容，能照亮政府為民服務(wù)“最后一公里”的“最后一米”，她為自己感到驕傲。

　　“店小二”下班后，“永不打烊的店小二”依然在崗。24小時自助服務(wù)大廳里，自助證照柜、自助政務(wù)服務(wù)機為群眾和企業(yè)提供不間斷的服務(wù)。

　　24小時自助服務(wù)大廳被復(fù)制到社會服務(wù)領(lǐng)域。在中國建設(shè)銀行上海徐匯支行，市民李女士在自助政務(wù)服務(wù)機前，簡單操作后不久，便領(lǐng)取了就業(yè)創(chuàng)業(yè)證。

　　“政府服務(wù)大廳搬到了銀行，銀行的智慧柜員機也嵌入了政務(wù)功能?！腔壅?wù)+銀行服務(wù)’方案找到了實踐路徑。”支行黨委書記、行長孫薇介紹，政銀“雙引擎”驅(qū)動模式正努力向縱深發(fā)展。“店小二”精神，在更廣泛的領(lǐng)域傳遞開來。

　　政府服務(wù)講秩序，講效率，在“全科店小二”戴海燕看來，更要講人性。再高端的云、再完善的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要傳遞政策和服務(wù)的善意和溫度，最終離不開人。

　　2019年3月的一天，一位70多歲的老人在中午11點來到徐匯區(qū)行政服務(wù)中心辦理社保卡更新業(yè)務(wù)。恰逢當天社?？ㄏ到y(tǒng)升級，要11點40分后才能辦理。

　　了解到老人身體欠佳、下午還要去醫(yī)院看病，戴海燕建議老人留下申報材料，先回家吃飯?！袄夏棠淘侵?nèi)回滬知青，就醫(yī)需要使用三代社?？?。”戴海燕第一時間幫助老人辦好社?？?，放棄午飯和午休時間送證上門。

　　戴海燕把社?？ń坏嚼先耸掷?，順便拿起手機幫助預(yù)約醫(yī)院的網(wǎng)上掛號和出租車接送服務(wù)。一位剛剛來到上海不久、住在老人家里的交換生，用手機默默記錄了整個過程，發(fā)到社交網(wǎng)絡(luò)。他評論道：“這就是中國，這就是上海?！?/p>