??一、基本情況

??年初以來，黃浦區(qū)積極構(gòu)建以“6+10”為核心的服務新模式，即：打造6個服務區(qū)（①“一網(wǎng)通辦”自助服務區(qū)；②網(wǎng)上自助幫辦服務區(qū)；③開辦企業(yè)“一窗通”服務專區(qū)；④長三角地區(qū)政務服務“一網(wǎng)通辦”專區(qū)；⑤專業(yè)審批服務區(qū)；⑥線下綜合咨詢服務區(qū)），設置10個“單窗通辦”，對外實施標準類審批服務事項“無差別受理”。增設“2+2+2”功能性服務窗口，重點協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾的特需服務、突發(fā)應急之需，不斷提升窗口綜合政務服務的處置率與效能。

??1、打造全市首個“一網(wǎng)通辦”自助服務區(qū)

??按照“線下服從、服務線上”的原則，“中心”“一網(wǎng)通辦”自助服務區(qū)于去年11月13日正式啟用，設置綜合咨詢、智能辦理，自助查詢、互動體驗、溫馨休憩等五個功能區(qū)，開展“線上線下無差別幫辦服務”，實現(xiàn)由線下大廳“窗口式”“面對面”的辦事模式向線上平臺“休閑式”“不見面”新模式轉(zhuǎn)變，進一步提升企業(yè)辦事的體驗感、獲得感和滿意度。

??2、設立網(wǎng)上自助幫辦服務區(qū)

??采取“咨詢分流、事前介入、事中引導、事后反饋”等服務舉措，通過線上線下一體化辦理模式，為中小微企業(yè)提供多方位、全程幫辦服務，有效減少企業(yè)等待時間、避免企業(yè)重復排隊、提高企業(yè)一次提交成功率、針對性解決企業(yè)問題，為服務窗口減少壓力。

??3、設立開辦企業(yè)“一窗通”服務專區(qū)

??推出開辦企業(yè)“一窗通”服務專區(qū)，開設“企業(yè)開辦綜合受理窗口”及“照票同發(fā)窗口”，實現(xiàn)企業(yè)開辦事項“一窗受理”，營業(yè)執(zhí)照、稅控發(fā)票、CA證書、稅控設備、公章等同步發(fā)放，平均辦理時間從前期2到3個小時，到現(xiàn)在平均1個半小時左右。

??4、設立長三角地區(qū)政務服務“一網(wǎng)通辦”專區(qū)

??歸集“馬德里國際商標受理”、“商標咨詢”，海關(guān)進出口等業(yè)務，輻射長三角地區(qū)，企業(yè)對專區(qū)設置給予充分肯定。

??5、設立“專業(yè)審批服務區(qū)”

??將本區(qū)291個行政審批服務事項分為“標準類”“專業(yè)類”，其中141項專業(yè)類行政審批服務事項納入新設立的“專業(yè)審批服務區(qū)”，配備首席代表進駐，滿足企業(yè)專業(yè)類、特殊類的服務需求。同時，根據(jù)市里要求，將新設立的“黃浦區(qū)社會投資項目審批審查中心”納入“專業(yè)審批服務區(qū)”，與“建設項目”綜合窗口實現(xiàn)有效對接。

??6、設立線下“綜合咨詢幫辦服務區(qū)”

??為進一步有效分流窗口集中辦理的人群，不斷縮減企業(yè)辦事人員滯留大廳的時間，在原有“應急幫辦服務機制”的基礎上，新設線下“綜合咨詢幫辦服務區(qū)”，提高服務企業(yè)的主動性，提升窗口受辦精細化與時效性。

??7、設立綜合窗口“單窗通辦”

??自9月起，設置10個綜合窗口“單窗通辦”，由“十朵金花”對外實施150個行政審批服務事項的“無差別受理”，形成“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、同步審批、統(tǒng)一發(fā)證”服務模式，讓辦事對象只進“一扇門”、只跑“一個窗”、辦成“多件事”?！皢未巴ㄞk”辦理量已近千余人次，“好差評”1000余條，好評率99.9%。實現(xiàn)了提質(zhì)增效的預期。

??8、增設“2+2+2”功能性服務窗口

??（1）設立2個“綜合發(fā)證窗口”。對“一口發(fā)證”窗口的咨詢、收件及發(fā)證等進行情形模式分類管理，部門證照由發(fā)證窗口統(tǒng)一發(fā)證。依托物流平臺，完善“受證分離、一口發(fā)證”受辦系統(tǒng)，為企業(yè)免費提供批復、證照等遞送服務。

??（2）設立2個“綜合協(xié)調(diào)服務窗口”。當遇突發(fā)狀況或出現(xiàn)某窗口業(yè)務量劇增等情況時，增派后臺人員進駐“綜合協(xié)調(diào)服務窗口”，完成臨時性或階段性窗口業(yè)務分流的工作任務。

??（3）設立2個“特需服務”窗口。承接291個行政審批服務事項的特需辦理。受辦人員以“中心”骨干工作人員與部門專業(yè)人員為主，針對企業(yè)“急難愁”問題，開辟綠色通道，滿足企業(yè)即辦類、特事特辦類的服務需求。

??二、主要工作舉措

??1、著力信息化，創(chuàng)新政務服務新手段

??全市首家使用“雙屏一體綜合受理機”對外服務。集高拍儀、人臉識別、身份證讀取等功能為一體，讓辦事人員與服務人員可以在雙屏同一頁面互動交流、咨詢、受辦，實施業(yè)務受理全程主動公開、透明，提升標準化業(yè)務辦理精準度。

??2、打響“窗口服務”品牌，布建區(qū)域“智慧政務”

??“店小二”政務智能終端進駐樓宇，是今年以來黃浦區(qū)推進“一網(wǎng)通辦”、打響“窗口服務”品牌、優(yōu)化營商環(huán)境、提升政府服務效能的特色之舉。在上半年完成“智能店小二2.0”自助政務終端布建的基礎上，10月31日又推出滬上首個5G+人工智能綜合政務服務終端——“店小二”綜合政務智能終端3.0，創(chuàng)建政務服務智慧“微中心”。

??3、提升“中心”線上線下綜合服務能力

??加快推進“一網(wǎng)通辦”、綜合窗口線上線下一體化建設，打造高品質(zhì)的“綜合咨詢幫辦服務區(qū)”，配置完成窗口政務服務知識庫打造，提升窗口受辦服務精細化與時效性，提高了服務企業(yè)的親和力與主動性。

??4、打造“中心”高端的綜合管理團隊

??“中心”建立了應急幫辦服務機制，成立了一支“店小二”無差別幫辦團隊，對前來咨詢辦事的企業(yè)進行全程指導服務，明確“六個便民措施、六個幫辦服務”?！爸行摹睙o差別幫辦團隊榮獲“2018年度黃浦區(qū)青年文明號”稱號。

??5、強化服務軟環(huán)境，便民服務五優(yōu)先

??打造集燈飾、綠色工具籃、植物為一體的多功能服務風景線，提供更簡潔、明亮、溫馨的服務軟環(huán)境；重大節(jié)假日讓大廳屏幕亮起來，溫馨祝詞寫出來，服務溫度暖起來；在服務大廳配置“區(qū)紅會”自動體外除顫器（AED）、母嬰房；網(wǎng)上預約者、老年人(70 周歲以上)、殘疾人、攜嬰幼兒者、當天生日者等可優(yōu)先辦理，不斷提升服務環(huán)境的舒適度、溫馨度、安全度。