??習近平總書記考察上海期間，提出了“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，賦予了上海建設新時代人民城市的新使命。為此，以圍繞方便群眾辦事做好最后一公里和打造“15分鐘政務服務圈”為目的的建設理念，依托“一網(wǎng)通辦”、上海市社區(qū)事務受理信息系統(tǒng)建設成果，以社區(qū)事務受理運行管理和服務延伸的需求為導向，構建一個數(shù)據(jù)集成化，渠道多樣化的信息系統(tǒng)，打造“靜鄰幫辦”品牌，拓寬“服務渠道，現(xiàn)結合我區(qū)工作實際，制定本指導意見。

??一、指導思想

??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實“人民至上”重要理念，全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉型工作要求，加快推動高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，進一步推進政務服務運行標準化、群眾辦事便利化。構建全周期、全領域、全渠道泛在可及服務體系，推動政務服務觸手可達、就近可辦，持續(xù)提升基層政務服務能力。

??二、主要任務

??社區(qū)事務受理作為上海市“一網(wǎng)通辦”的重要組成部分，是為民政務服務的第一線。近年來，靜安區(qū)推進群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的個人政務服務下沉基層辦理，在有條件、有需求的居委會或樓宇園區(qū)創(chuàng)新試點遠程虛擬窗口服務模式，將社區(qū)事務受理服務中心事項向居委會等場所延伸，打造“靜鄰幫辦”品牌，切實解決群眾辦事“最后一百米”問題。

??（一）“靜鄰幫辦”綜合辦

??1.執(zhí)行地方標準，加強標準化建設水平。以《社區(qū)事務受理服務中心建設服務規(guī)范》(上海市地方標準，DB31／T467--2018)為標準，從服務組織架構、硬件設施配置、服務要求、管理制度、績效評價五大方面內(nèi)容為抓手，進一步貫徹落實《上海市人民政府辦公廳關于進一步加強社區(qū)事務受理服務中心標準化建設的意見》（滬府辦發(fā)〔2013〕50號）文件精神，推進全區(qū)社區(qū)事務受理服務中心標準化建設，全面提升政務服務水平。同時，利用“好差評”制度，通過平板電腦點擊評價、短消息追評、線上點評等方式，讓辦事居民對服務質(zhì)量進行好差評，精準提升為民服務水平。

??2.實行“三一兩全”機制，做好“一口受理”。按照市民政指導意見，全面推行受理服務“三一兩全”，即線上“一網(wǎng)通辦”、線下“一頭管理、一門辦理、一口受理、全年無休和全市通辦”?！耙活^管理”即要求受理中心工作人員由中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，不存在部門進駐；“一門辦理、一口受理”即進受理中心可以一門辦理11個市級委辦局統(tǒng)一下沉至受理中心的198個事項（動態(tài)調(diào)整），且使用統(tǒng)一的受理系統(tǒng)在綜合窗口“一口受理”11個條線全業(yè)務?！叭隉o休”即各街鎮(zhèn)受理中心統(tǒng)一服務時間，實行365天“全年無休”工作制度，其中，雙休日和國定節(jié)假日也對外提供服務。

??3.實現(xiàn)“全市通辦”，持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”。目前，197項個人政務事項實現(xiàn)“全市通辦”（動態(tài)調(diào)整），居民可選擇全區(qū)任意一家社區(qū)事務受理服務中心就近辦理，各街鎮(zhèn)受理中心應做好“收受分離”件和“一網(wǎng)通辦”件的及時響應與接單受理工作。同時，為實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標，在“全市通辦”基礎上，各街鎮(zhèn)受理中心開設“一網(wǎng)通辦”自助服務專區(qū)，“24小時自助服務點”實現(xiàn)街鎮(zhèn)全覆蓋，切實提高政務服務的實效。

??（二）“靜鄰幫辦”就近辦

??1.配置統(tǒng)一設備。在居委會首問接待窗口的基礎上，設置“靜鄰幫辦”服務點標識標牌，配置智能雙屏一體機、打印機，與叫號評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口實時對接，通過與受理中心的遠程連線，做到受理中心工作人員實際操作，居委會工作人員協(xié)助辦理（身份證取號、掃描、打印等輔助性工作）。

??2.建立材料流轉機制。應根據(jù)受理事項的辦件要求、流程復雜性和材料內(nèi)容，對遠程受理的事項進行細化，建立材料流轉機制，明確規(guī)范材料流轉流程，確保居民在服務點實現(xiàn)遠程辦事的同時，滿足各委辦局對各項業(yè)務的工作材料要求。

??3.做好動態(tài)管理。各街鎮(zhèn)可結合轄區(qū)情況，從居民實際需求出發(fā)，以居委會為“就近辦”主要服務場所，進一步向商業(yè)園區(qū)、樓宇、黨群服務中心等場所布設服務點。同時，應優(yōu)化完善遠程受理設備管理制度，設置專人負責定期巡檢，對點位的新增、變更、關閉信息進行實時維護，及時更新“隨申辦”政務地圖信息，確保遠程設備正常運轉。

??（三）“靜鄰幫辦”上門辦

??1.建立服務清單。在區(qū)級服務清單的基礎上，各街鎮(zhèn)結合轄區(qū)實際情況，擴大服務對象，增加服務事項。鼓勵社區(qū)聯(lián)動，有條件的街鎮(zhèn)可細化延伸辦事項，對事項進行篩選與分類，明確難辦事項與簡易事項。簡易辦理事項如醫(yī)保就醫(yī)記錄冊等，可以安排救助顧問、養(yǎng)老顧問、志愿者等幫辦。以受理中心與居民區(qū)聯(lián)動的形式，進一步提升服務的高效性和便捷性。

??2.規(guī)范工作流程。根據(jù)“靜鄰幫辦”上門辦工作機制，各受理中心應做好人員培訓，嚴格按照工作流程進行延伸辦服務，以“發(fā)現(xiàn)—審核—幫辦—評價”模式形成閉環(huán)。具體流程可參考如下：

??（1）發(fā)現(xiàn)：通過線上線下多渠道發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有上門幫辦需求的居民。

??（2）審核：通過系統(tǒng)審核申請人實際情況，判斷申請人員及事項是否符合辦理要求，若不符合上門幫辦要求，則向申請人說明相關情況。

??（3）幫辦：向符合條件的申請人約定具體時間、說明事項辦理所需要的材料及流程，提供上門幫辦服務。

??（4）評價：在業(yè)務辦理后安排回訪評價。

??3.完善服務體系?！吧祥T辦”服務的人群多為行動不便的特定群體，受理中心在申辦手續(xù)完成后，還應持續(xù)跟蹤后續(xù)審批流程等業(yè)務辦理全過程，確保政策落地，做到把好事辦好、實事辦實。

??三、工作要求

??1.加強組織領導。各街鎮(zhèn)要充分認識做好“靜鄰幫辦”系列服務工作的重要性，加強組織領導，做好部門協(xié)調(diào)，層層落實責任，確保相關工作落到實處。要建立相應工作機制，夯實工作力量，切實提高政務服務工作水平。

??2.完善運作機制。結合全區(qū)“政策找人”的救助幫扶模式，通過線上線下多渠道發(fā)現(xiàn)需求，形成工作機制。同時明確規(guī)范“靜鄰幫辦”系列服務各環(huán)節(jié)操作流程，即明確辦理流程、明確材料清單、明確流轉規(guī)范，不斷完善延伸辦相關制度，提高服務效率。

??3.加強人員培訓。建立人員培訓機制，切實規(guī)范服務行為，落實服務責任，定期開展高頻業(yè)務培訓，傳達相關業(yè)務的辦理口徑及最新政策。同時，各受理中心可定期進行“靜鄰幫辦”上門辦經(jīng)驗分享交流，多角度、多維度幫助人員提升綜合受理的服務能力，促進“靜鄰幫辦”系列服務工作實現(xiàn)標準化、制度化、專業(yè)化。

??4.加大宣傳推廣。積極運用線上線下多角度多渠道報道宣傳，廣泛宣傳“靜鄰幫辦”系列服務成效，擴大“靜鄰幫辦”服務點辦理及上門幫辦的群眾知曉率，進一步深化“靜鄰幫辦”服務品牌，形成“靜鄰幫辦”系列服務模式。

??5.推動服務創(chuàng)新。在全區(qū)全覆蓋推廣的基礎上，鼓勵各街鎮(zhèn)結合各自工作實際開拓創(chuàng)新，提高服務能級。進一步探索“靜鄰幫辦”系列服務應用場景，加強困難人群的動態(tài)監(jiān)測，豐富服務人群，提高政務服務效率。

??靜安區(qū)民政局

??2024年5月28日