區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關(guān)單位：
??《普陀區(qū)全面推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的實(shí)施方案》已經(jīng)2021年11月17日區(qū)政府第132次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)。
上海市普陀區(qū)人民政府辦公室
2021年11月23日
普陀區(qū)全面推行“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的實(shí)施方案
??為全面提升本區(qū)“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)本市《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》等相關(guān)部署要求，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，特制定本方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的要求，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，做到“四到四辦換四心”，推進(jìn)各部門、各街鎮(zhèn)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，更好破解企業(yè)群眾辦事面臨的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步提升普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”便捷度，打造好“人靠譜（普）、事辦妥（陀）”的營(yíng)商環(huán)境金名片。
??（二）工作職責(zé)
??區(qū)府辦是全區(qū)“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)推進(jìn)各部門、各街鎮(zhèn)開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作。
??區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)行政服務(wù)中心是線上幫辦的落實(shí)部門，負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本區(qū)“一網(wǎng)通辦”線上幫辦的相應(yīng)工作。
??各街鎮(zhèn)、各“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)接入相關(guān)的區(qū)政府部門、設(shè)有政務(wù)服務(wù)窗口的各主管單位和其他有關(guān)單位（以下統(tǒng)稱“各有關(guān)單位”）是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)落實(shí)本單位“一網(wǎng)通辦”線下線上幫辦的各項(xiàng)工作?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項(xiàng)的責(zé)任單位。
??（三）體系架構(gòu)
??以本市線上幫辦服務(wù)渠道和線下幫辦機(jī)制為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際，構(gòu)建本區(qū)線上線下幫辦體系，具體如下：
??1.線上幫辦
??（1）電話咨詢渠道。主要是12345市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話，以電話溝通的方式提供咨詢等幫辦服務(wù)。
??（2）網(wǎng)上智能客服渠道。主要是依托區(qū)“政務(wù)智能辦”業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和市統(tǒng)一部署的“一網(wǎng)通辦‘小申’”智能客服知識(shí)庫(kù)，提供快速智能問答服務(wù)。
??（3）線上人工專業(yè)幫辦。主要是“老法師”在線客服區(qū)的線上人工幫辦和市統(tǒng)一部署的線上人工專業(yè)幫辦，在PC端或移動(dòng)端通過文字、語(yǔ)音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??2.線下幫辦
??（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各有關(guān)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到各政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
??（2）窗口工作人員幫辦。依托各政務(wù)服務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)的工作人員，提供線下面對(duì)面幫辦服務(wù)。
??（3）社區(qū)“15分鐘生活圈”幫辦。主要在網(wǎng)格化綜合管理服務(wù)片區(qū)和部分居委會(huì)，設(shè)置“靠普辦·幫辦點(diǎn)”，通過志愿者和政務(wù)服務(wù)自助設(shè)備，就近提供幫辦服務(wù)。
??（四）幫辦范圍
??線上線下幫辦體系主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??（五）主要目標(biāo)
??1.線上幫辦
??完成本市對(duì)線上幫辦三個(gè)渠道的落地實(shí)施工作，落實(shí)熱線電話響應(yīng)機(jī)制、完善“一網(wǎng)通辦”市區(qū)兩級(jí)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、優(yōu)化在線客服工作機(jī)制，確保提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)和工作時(shí)段線上人工專業(yè)幫辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊問邊做”，政務(wù)部門“有問必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦
??落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦工作的各項(xiàng)要求，形成“靠普辦”15分鐘可及的線下幫辦體系，堅(jiān)持以“問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向”開展線下幫辦工作，并就發(fā)現(xiàn)的各類問題形成清單，實(shí)施銷號(hào)管理，確保問題的發(fā)現(xiàn)、反饋和整改形成工作閉環(huán)。
??二、主要任務(wù)
??（一）線上幫辦
??1．提升電話咨詢質(zhì)量
??區(qū)城運(yùn)中心應(yīng)組織做好由市熱線辦下發(fā)涉及“一網(wǎng)通辦”幫辦工單的接收、分派、答復(fù)和核實(shí)等工作。各有關(guān)單位應(yīng)建立、完善咨詢電話接聽規(guī)范和處置流程，切實(shí)提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南等渠道公示的咨詢電話）的接通率和解決率，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照12345熱線管理辦法執(zhí)行。（責(zé)任單位：區(qū)城運(yùn)中心、各有關(guān)單位）
??2.部署“小申”在線客服
??區(qū)行政服務(wù)中心應(yīng)按照市統(tǒng)一部署，及時(shí)在“一網(wǎng)通辦”普陀頻道等網(wǎng)站上，完成網(wǎng)上“小申”智能客服的對(duì)接部署工作。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí),首先通過網(wǎng)上智能客服進(jìn)行在線咨詢。網(wǎng)上智能客服未能解決的問題,再申請(qǐng)“線上人工幫辦”。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心）
??3.承接市線上人工幫辦
??區(qū)行政服務(wù)中心牽頭落實(shí)市“線上人工幫辦”的各項(xiàng)要求，2021年底前，“線上人工幫辦”覆蓋本區(qū)承接的7個(gè)高頻企業(yè)和個(gè)人事項(xiàng)。2022年底前，實(shí)現(xiàn)本區(qū)承接事項(xiàng)“線上人工幫辦”解決率達(dá)到90%，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各有關(guān)單位）
??4.完善本區(qū)在線客服體系
??區(qū)行政服務(wù)中心應(yīng)不斷完善線上人工幫辦服務(wù)體系。定制開發(fā)我區(qū)線上幫辦互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線叫號(hào)排隊(duì)、智能回復(fù)、視頻交互、共享桌面及好差評(píng)等功能。由區(qū)行政服務(wù)中心“普小二”和進(jìn)駐部門“老法師”共同組成線上人工幫辦隊(duì)伍，在“老法師”在線客服區(qū)，根據(jù)排片表承接區(qū)級(jí)線上幫辦平臺(tái)咨詢工單，對(duì)疑難問題，轉(zhuǎn)至各試點(diǎn)部門進(jìn)行專業(yè)答復(fù)。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各有關(guān)單位）
??5.建立知識(shí)庫(kù)迭代更新機(jī)制
??區(qū)行政服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合幫辦工作推進(jìn)情況，探索實(shí)現(xiàn)市區(qū)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容共享、線上線下知識(shí)庫(kù)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)建立知識(shí)庫(kù)新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在新的政策文件向社會(huì)公布實(shí)施前1個(gè)工作日，要將相關(guān)問答更新至知識(shí)庫(kù)；對(duì)于“線上人工幫辦”的有效解答，同步更新至知識(shí)庫(kù)；未能解答的咨詢?cè)?個(gè)工作日內(nèi)，將答復(fù)口徑補(bǔ)充至知識(shí)庫(kù)。區(qū)行政服務(wù)中心每半年對(duì)常用問答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行一次定期更新，檢查政策的時(shí)效和回復(fù)有效性。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各有關(guān)單位）
??6.優(yōu)化在線辦事指引
??區(qū)府辦不斷完善“普小二”網(wǎng)辦小課堂內(nèi)容，增加更多高頻事項(xiàng)的辦事指引；區(qū)行政服務(wù)中心充分發(fā)揮“普陀政務(wù)直播間”作用，以視頻直播形式，解讀政策、互動(dòng)答疑，普及“一網(wǎng)通辦”改革舉措。（責(zé)任單位：區(qū)府辦、區(qū)行政服務(wù)中心、各有關(guān)單位）
??（二）線下幫辦
??1.建立領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦制度
??（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭幫辦。區(qū)政府區(qū)長(zhǎng)、副區(qū)長(zhǎng)，原則上每人每年至少開展一次幫辦活動(dòng)；各單位主要領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子成員，原則上每人每半年至少開展一次幫辦活動(dòng)；各單位具體分管“一網(wǎng)通辦”工作的領(lǐng)導(dǎo)，每季度至少開展一次幫辦活動(dòng)。（責(zé)任單位：區(qū)府辦、各有關(guān)單位）
??（2）分類分級(jí)開展幫辦。區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)可結(jié)合全區(qū)各項(xiàng)工作的推進(jìn)情況選擇相關(guān)政務(wù)服務(wù)窗口開展幫辦；有窗口單位的主管部門領(lǐng)導(dǎo)，原則上在本單位的政務(wù)服務(wù)窗口開展幫辦；沒有窗口單位、但有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的部門領(lǐng)導(dǎo)，原則上在本單位高頻事項(xiàng)線下辦理的政務(wù)服務(wù)窗口開展幫辦；沒有窗口單位、也沒有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的部門領(lǐng)導(dǎo)，原則上選取關(guān)聯(lián)度較高、有業(yè)務(wù)相關(guān)性的政務(wù)服務(wù)窗口，開展學(xué)習(xí)和調(diào)研類幫辦。（責(zé)任單位：區(qū)府辦、各有關(guān)單位）
??（3）多種形式開展幫辦。一是線上辦，各單位領(lǐng)導(dǎo)干部深入政務(wù)服務(wù)窗口，陪同前來(lái)辦事的企業(yè)群眾，在“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)終端或通過“隨申辦”APP及微信、支付寶小程序等，從登錄“一網(wǎng)通辦”賬號(hào)開始，全流程在線辦理業(yè)務(wù)。二是線下辦，各單位領(lǐng)導(dǎo)干部深入政務(wù)服務(wù)窗口，陪同前來(lái)辦事的企業(yè)群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)，全流程體驗(yàn)事前咨詢、表格填寫、排隊(duì)辦理、事項(xiàng)辦結(jié)等環(huán)節(jié)，重點(diǎn)關(guān)注線下收件難易度、辦事時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、審批環(huán)節(jié)等方面是否存在問題，推動(dòng)綜合窗口服務(wù)效能不斷提升。三是上門辦，各單位領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)上門為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)。對(duì)轄區(qū)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)，主動(dòng)上門提供政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，聽取企業(yè)對(duì)推進(jìn)政策落實(shí)、改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面的意見建議。對(duì)殘疾人、老年人等特殊群體，可根據(jù)業(yè)務(wù)受理的許可范圍，主動(dòng)上門提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，讓特殊群體感受人文關(guān)懷。（責(zé)任單位：各有關(guān)單位）
??（4）聚焦重點(diǎn)開展幫辦。一是聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，圍繞市委、市政府，區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦，重點(diǎn)關(guān)注綜合窗口集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程的精簡(jiǎn)度、窗口服務(wù)的便捷度等。二是聚焦企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”，對(duì)本區(qū)、本單位職能范圍內(nèi)，涉及企業(yè)群眾切身利益的高頻和疑難復(fù)雜事項(xiàng)，開展幫辦活動(dòng)，以問題為導(dǎo)向，重點(diǎn)推進(jìn)高頻事項(xiàng)辦理途徑向“一件事”轉(zhuǎn)變、疑難復(fù)雜事項(xiàng)向“好辦快辦”轉(zhuǎn)變，提升已有“一件事”和“好辦快辦”的實(shí)際使用效果，優(yōu)化辦事流程、實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)高效辦理。三是聚焦差評(píng)較多事項(xiàng)，充分發(fā)揮“好差評(píng)”機(jī)制作用，針對(duì)本區(qū)、本單位職能范圍內(nèi)企業(yè)群眾差評(píng)數(shù)量多、頻次高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，開展幫辦活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)窗口是否存在流程不順、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、態(tài)度不佳等問題，推動(dòng)解決影響企業(yè)群眾辦事中遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。（責(zé)任單位：各有關(guān)單位）
??（5）發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)整改。在開展線下幫辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)包含聽取企業(yè)群眾意見建議環(huán)節(jié)，可通過座談、問卷等方式進(jìn)行收集，企業(yè)群眾的意見建議和活動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)形成“兩張清單”，即問題清單和整改清單。各單位對(duì)“兩張清單”應(yīng)采取銷號(hào)管理，對(duì)能即知即改的問題，相關(guān)單位應(yīng)立即整改，整改時(shí)間原則上不超過1個(gè)星期；對(duì)不能立即整改的問題，相關(guān)單位應(yīng)制定整改計(jì)劃，明確具體措施和完成時(shí)限，原則上不超過3個(gè)月。（責(zé)任單位：各有關(guān)單位）
??2.提升政務(wù)窗口幫辦水平
??各政務(wù)服務(wù)窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化幫辦工作機(jī)制，提高幫辦工作人員服務(wù)水平；將窗口服務(wù)作為幫辦機(jī)制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，由“找我辦”提升為“幫你辦”。（責(zé)任單位：全區(qū)各窗口單位）
??3.擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)幫辦半徑
??各街鎮(zhèn)要充分依托網(wǎng)格化綜合管理服務(wù)片區(qū)的服務(wù)覆蓋面，設(shè)置“靠普辦·幫辦點(diǎn)”；發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)機(jī)的功能，組織從事過政務(wù)服務(wù)工作且經(jīng)驗(yàn)豐富的人員作為志愿者開展幫辦工作，同時(shí)結(jié)合社區(qū)活動(dòng)招募志愿者，培養(yǎng)挖掘“一網(wǎng)通辦”和“隨申辦”的使用達(dá)人，就近向群眾宣傳引導(dǎo)“一網(wǎng)通辦”線上辦理，并適時(shí)利用自助服務(wù)機(jī)、移動(dòng)端為不會(huì)使用又有辦事需求的群眾提供手把手的幫辦。區(qū)府辦負(fù)責(zé)“靠普辦·幫辦點(diǎn)”標(biāo)識(shí)的制作，并定期開展幫辦點(diǎn)位工作人員和志愿者的培訓(xùn)。（責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)、區(qū)府辦）
??三、組織保障
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??各單位要高度重視“一網(wǎng)通辦”幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實(shí)工作責(zé)任；主要領(lǐng)導(dǎo)要作為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要堅(jiān)持以上率下、上下聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)幫辦、帶頭陪辦；及時(shí)梳理總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。
??（二）促進(jìn)整體推進(jìn)
??各單位要更深入地了解和參與“一網(wǎng)通辦”工作，在開展“一網(wǎng)通辦”幫辦的各項(xiàng)工作中，要充分結(jié)合年度工作實(shí)際，要與重點(diǎn)項(xiàng)目和日常業(yè)務(wù)做好銜接，要把意見變成提升的動(dòng)力、要把難點(diǎn)變成創(chuàng)新的入口、要把問題變成優(yōu)化的途徑，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要件件有回應(yīng)，及時(shí)開展“回頭看”，確保整改到位。
??（三）強(qiáng)化制度保障
??各有關(guān)單位、區(qū)行政服務(wù)中心要參照本實(shí)施細(xì)則建立幫辦工作機(jī)制，安排必要的人員和經(jīng)費(fèi)。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。各單位應(yīng)提前制定班子領(lǐng)導(dǎo)全年的幫辦活動(dòng)計(jì)劃，開展幫辦后要及時(shí)進(jìn)行宣傳報(bào)道工作，要不斷加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”市、區(qū)兩級(jí)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和迭代維護(hù)，全面提升知識(shí)庫(kù)問答的智能化和精準(zhǔn)化，有力支撐線上幫辦，切實(shí)提升解決率。
??（四）力戒形式主義
??各單位領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦活動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)亮明身份，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)群眾就事項(xiàng)辦理工作提出意見建議，并認(rèn)真做好記錄。同時(shí)，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，實(shí)實(shí)在在開展幫辦工作。
??（五）納入績(jī)效考核
??各單位要認(rèn)真開展幫辦工作，在工作中遇到重大問題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。區(qū)府辦定期或不定期對(duì)幫辦工作進(jìn)行總結(jié)，并適時(shí)對(duì)本實(shí)施方案進(jìn)行優(yōu)化完善。各單位線上線下幫辦工作開展情況、問題整改情況、宣傳報(bào)道情況、社會(huì)反響情況以及知識(shí)庫(kù)建設(shè)情況，將綜合納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度評(píng)估考核。
??本實(shí)施方案自印發(fā)之日起施行。
